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1. 고객을 맞이하는 우리의 자세

직접 방문하시는 경우

원하시는 민원창구(사무실)를 쉽게 찾으실 수 있도록 청사내에 민원안내도우미를 배치하여 찾으시는 담당 창구로 친절히 안내하겠습니다.

고객이 담당자를 30초 이내에 찾을 수 있도록 직원 담당업무가 표시된 좌석배치도를 사무실 입구에 게시하고, 직원은 항상 공무원증 또는 명찰을 패용 하겠습니다.

방문하신 고객을 맞이할 때는 일어서서 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?” 라고 밝고 공손하게 인사한 후 먼저 의자에 앉으시도록 권하고 고객의 말씀을 끝까지 경청하겠으며 말씀도중 주요사항은 반복 확인하여 고객의 업무를 신속·정확하게 처리해 드리겠습니다.

몸이 불편하신 고객께서 방문하실 때에는 다른 고객에게 양해를 얻은 후 우선적으로 처리하여 드리겠으며, 미리 연락을 주시면 약속시간을 맞추어 친절하게 맞이하고 고객께서 일을 편안하게 보실 수 있도록 안내해 드리겠습니다.

다른 업무를 처리하는 중이거나 전화통화중에 고객이 찾아오시면 하던 일을 10초 이내에 중단하고 고객의 말씀을 경청하겠으며, 부득이하게 민원인과의 통화가 길어지는 경우 양해를 얻은 후 전화 통화를 하겠으며 3분 이상 기다리지 않도록 노력하겠습니다.

찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 고객의 성명, 연락처, 민원내용을 정리하여 담당 직원에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.

업무가 끝났을 경우에는“안녕히 가십시오”또는“좋은 하루 되십시오”라고 정중하게 인사하겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

전화를 받을 때에는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받고“안녕하십니까? ○○○과○○○입니다”라고 인사를 드린 후 친절하게 응대하겠습니다.

전화를 담당 직원에게 연결할 경우에는 고객께서 같은 말을 되풀이하지 않도록 요점을 전하고 연결해 드리겠으며, 전화가 끊길 경우에 대비하여 “만약에 전화가 연결되지 않으면 ○○○-○○○○번으로 다시 걸어 주시기 바랍니다”라고 안내해 드리겠습니다.

통화하고자 하는 직원이 부재중이거나 즉시 전화를 받을 수 없는 경우에는 우선 상황을 정확히 말씀드리고 고객의 성명, 용건, 전화번호 등을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 원하시면 3시간이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.

타 부처의 업무에 대해 문의하실 경우에는 담당기관의 전화번호를 안내하거나 해당기관을 알지 못할 경우에는 고객의 성명, 전화번호, 용건을 메모한 후 고객이 원할 경우 해당 기관의 전화번호를 파악하여 1시간 이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.

전화통화가 끝났을 경우에는“고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오”등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 전화를 끊겠습니다.

인터넷·FAX·우편으로 민원을 요청하시는 경우

인터넷·FAX·우편으로 민원(건의, 질의 등)을 신청하시는 경우 접수 후 1시간 이내에 담당자에게 전달하겠으며 처리결과를 안내해 드리겠습니다.

장기간이 소요되는 민원에 대해서는 담당자가 처리 진행 사항을 고객께서 원하시는 통신 수단(전화·FAX·우편·인터넷)으로 알려 드리겠습니다.

인터넷으로 민원(공개질의나 건의)을 요청하실 경우 신속히 처리결과를 답변 드리고, 우리 구 홈페이지에 공개하겠습니다.

2. 민원을 처리하는 우리의 자세

중랑구 전 직원은 업무를 처리함에 있어 고객을 최우선으로 생각하겠습니다.

고객으로부터 업무와 관련하여 절대 금품이나 향응을 받지 않겠습니다.

찾아오신 고객은 5분 이상 기다리지 않도록 최선을 다하겠습니다.

법령으로 정하지 않은 기타의 서류는 일체 요구하지 않겠으며, 행정기관간 협조로 확인 가능한 내용은 내부적으로 확인하여 보완하겠습니다.

고객께서 신청하신 동일한 민원으로 2회 이상 구청을 방문하시는 일이 없도록 민원1회 방문 처리제를 성실히 이행하겠습니다.

접수된 민원서류는 고객의 입장에서 처리하며, 처리기한을 기다리지 않고 신속·정확하게 우선적으로 처리해 드리겠습니다.

3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보완조치

고객께서 동일사례에 대해 3회 이상 불친절한 직원으로 지적하셨을 경우 자체조사를 거쳐 담당직원의 잘못이 확인되면, 인사상 불이익 조치를 취하겠습니다.

전화통화시 불친절한 응대로 고객께 불쾌함을 드렸을 경우 해당직원에 대해 자체 특별교육을 실시하여, 동일사례가 재발하지 않도록 하겠습니다.

담당직원의 불성실한 업무처리를 이유로 인터넷에 민원을 제기하셨을 경우 잘못이 확인되면, 즉시 시정조치하고 사과드리겠습니다.

구·동직원의 행정사무 착오로 고객께서 2회 이상 방문하신 경우 사실 확인을 거쳐 즉시 시정한 후 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 보상품(상품권)으로 보상해 드리겠습니다.

서비스 이행기준을 담당공무원이 고의적으로 지키지 않은 경우 사실 확인을 거쳐 즉시 시정한 후 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 보상품(상품권)으로 보상해 드리겠습니다.

[신고창구]

신고창구 : 신고창구별 위치,전화,FAX 안내
신고창구 위치 전화 FAX
행정지원과 구청4층 2094-0310~4 2094-0319
감사담당관 구청4층 2094-0200~3 2094-0209
민원여권과 구청1층 2094-0600~3 2094-0609

4. 고객의 알권리 충족과 비밀보장 서비스 제공

민원행정 관련 인·허가 사항 및 민원처리과정을 인터넷(http://www.metro.seoul.kr)에 공개하여 가정 또는 직장에서 정보를 제공받을 수 있도록 하겠습니다.

모든 민원서류에 처리부서, 담당자 성명 및 E-Mail, 상급자 성명, 전화번호, FAX번호 등을 기재하여 민원행정실명제를 성실히 이행하겠습니다.

컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여 공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

고객의 알권리 충족을 위하여 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 행정의 투명성을 확보하겠습니다.

  • 청구서제출
  • 청구서접수 (민원여권과)
  • 청구서이송 (해당부서)
  • 공개여부결정 (청구일로부터10일이내)
  • 정보공개.비공개 결정통지
  • 수수료징수
  • 공개

5. 고객의 참여와 의견제시 방법

저희가 제공한 서비스에 대하여 친절·불친절, 만족·불만족을 느끼셨거나 개선해야 할 사항이 있을 경우 구두, 전화, 문서, 우편, FAX, 인터넷을 이용하여 의견을 제시해 주시면 그 내용을 검토하여 7일 이내에 결과를 알려드리겠습니다.

고객참여 창구 안내 : 고객참여 창구명별 위치,운영방법,전화 안내
고객참여 창구명 위치 운영방법 전화
구청장 직소민원실 구청4층 전화 및 내방민원상담 2094-0308
민원부조리 신고창구 감사담당관 전화 및 내방신고 2094-0203
행정사무착오 보상제 행정지원과 전화 및 내방신고 2094-0312
부서 연락처 : 부서명별 이용수단(우편,전화,팩스,인터넷) 안내
부서명 이용수단
우편 전화 FAX 인터넷
감사담당관 서울시 중랑구 봉화산로
179(신내동)(131-701)
2094-0200~3 2094-0209 중랑구청홈페이지
(http://jungnang.go.kr)
행정지원과 2094-0310~4 2094-0319
민원여권과 2094-0600~3 2094-0609

6. 고객평가와 결과공표

중랑구 행정서비스헌장에서 제시한 서비스이행기준에 대한 달성도와 고객만족도조사를 연1회 이상 실시하겠습니다.

조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정해 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다 하겠으며 중랑구 홈페이지 및 중랑소식지를 통해 공표하겠습니다.

7. 고객 여러분께 협조를 부탁드리는 사항

고객 여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있습니다. 헌장내용을 이행하지 않는다면 언제든지 지적하여 주시기 바랍니다.

불친절·불편하신 점들은 그때그때 알려주시고 모범이 되고 친절한 공무원이 있다면 적극 추천하여 주시기 바랍니다.

법규나 제도상의 제약 또는 구민 다수를 위하여 불가피하게 고객의 의견을 수용하지 못할 경우도 있으니 널리 이해하여 주시기 바랍니다.

고객께서 찾아오시거나 전화상담을 원하실 경우 미리 예약하여 주시면 훨씬 만족스러운 서비스를 받으실 수 있습니다.

만족도평가 :